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客户满意与客户服务技巧

课程类别：综合培训

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课程名：客户满意与客户服务技巧	课程人气：
发布机构：南宁至哲企业管理顾问公司	发布日期：2006-6-7 20:13:28

  课程内容：
    通过本次课程学习使学员增强客户服务意识，掌握客户服务技巧、电话沟通技巧、情绪管理、压力管理技巧等
第一篇：认知客户服务
第一讲：客户服务的竞争环境分析
第二讲：客户服务的概念
    1、客户服务的准确概念
    2、客户服务状态的类型
    3、客户服务循环图
    4、客户服务圈
第三讲客户满意
    1、什么叫客户满意
    2、为什么要让客户满意
    3、影响客户满意的因素
    4、让客户满意的金牌客户服务技巧
第四讲现代客户服务准则
    1、客户就是你的收入
    2、态度左右服务的表现程度
    3、客户只有一个目的-----需要帮助
    4、一位客户的价值是年销费额的二十倍
    5、“客户满意度”一文不值
    6、结束也是开始
    7、口啤的威力比媒体广告强大五十倍
    8、客户服务的秘决从“是的”开始
    9、外部客户满意要从内部客户满意开始
    10、客户是我们成功的基础
    11、服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人
    12、服务的白金法则就是：别人希望你怎么对待他你就怎样去对待他
    13、优质服务就是穿客户的鞋子
第五讲客户评价服务的观点
               第二篇：客户服务人员的自我认知
第六讲客户服务人员的素质要求
    1、心理素质的要求
    2、品格素质的要求
    3、技能素质的要求
    4、综合素质的要求
　　　　　　　第三篇：高超的客户服务技巧
第七讲整合最佳形象技巧
    1、整合最佳形象技巧
    2、形体语言的表达技巧
第八讲服务语言的表达技巧
    1、面对面沟通的成功四要素
    2、服务语言的表达技巧
第九讲客户服务中倾听技巧
    1、什么是倾听?
    2、提高倾听能力的技巧
第十讲客户服务电话技巧
    1、用声音描绘最佳形象
    2、有效地利用提问技巧
    3、服务用语的规范化
第十一讲满足客户需求的技巧
    1、客户需求的心理分析
    2、客户类型分析
第十二讲超越客户满意的服务技巧
    1、让更多的客户成为回头客
    2、为客户提供附加服务
    3、保持永恒的微笑
第十三讲综合客户服务技巧
    1、客户调查获取信息反馈
    2、客户满意度调查的技巧
    3、如何写客户服务信函
  　　　　　　　第四篇迎接客户服务挑战
第十四讲客户投诉分析
    1、客户投诉的影响
    2、有效处理客户投诉的意义认知
    3、客户投诉定义及原因分析
第十五讲正确处理客户投诉的原则
第十六讲有效处理投诉的方法和步骤
    1、客户投诉的典型案例
    2、有效处理投诉的方法和步骤
　　　　　　　第五篇客服人员的情绪管理和压力管理
第十七讲客服人员的情绪管理
    1、关于情绪
    2、情绪控制重要性
    3、掌握情绪的关键
    4、控制情绪的方法
第十八讲客服人员的压力管理
    1、关于压力
    2、职业压力
    3、自我解压的技巧和方法

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师资介绍：暂无信息

上课地点：待定

上课时间：暂无信息

报名方式：公司电话:0771-5537213　　 公司传真:0771-5537213　　 公司地址: 广西南宁市嘉湖路6号佳和大厦905室 530022 或登陆公司网站进行网上报名 网址: www.nnzhizhe.com

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联系人：暂无信息

培训费用：暂无信息

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